Ключевые запреты для операторов азс во взаимодействии с клиентом

И получить ответы на наиболее интересующие вопросы — как работается на АЗС, какие условия труда и, конечно же, узнать, как заправляют саму заправку. Сказано — сделано. Я решил устроиться на обычную городскую автозаправку и рассказать Вам о том, как устроена работа на автозаправочной станции. Мне всегда было интересно знать, что же там такого делают операторы на кассе, распределяя бензин по нужным колонкам. Знакомьтесь — Людмила и Мария, мои коллеги на сегодняшний день. Эти симпатичные девушки в униформе расскажут читателям блога о том, как работает автозаправочная станция.

Содержание:

• Ключевые запреты для операторов азс во взаимодействии с клиентом
• Как устроена работа на автозаправочной станции
• Правила работы с клиентами на азс
• ТРЕНИНГ СТАНДРТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ НА АЗС ОАО ГАЗПРОМНЕФТЬ Июнь
• Основные правила обслуживания АЗС
• Оператор кассир на азс
• Действия оператора при возникновении конфликтной ситуации.

Ключевые запреты для операторов азс во взаимодействии с клиентом

Чем подробнее и полнее будут определены должностные обязанности и права оператора АЗС, тем проще работать сотруднику и тем эффективнее будет его работа.

Когда вы получаете разных клиентов — довольных, нейтральных и недовольных, ваша задача состоит в том, чтобы сделать их всех довольными. Они, в свою очередь, приведут новых клиентов, с которыми нужно будет провести такую же работу.

Например, компания 4Service предлагает своим клиентам такое программное решение, как action-план, когда, получив из любого источника данные и найдя среди клиентов детрактора, оператор тут же начинает действовать. Важно реагировать живо, без промедлений. Инфо При контроле и мотивации персонала происходит резкое увеличение частоты транзакций, за счет того, что люди выбирают вашу АЗС, а не конкурентов, и приводят новых клиентов.

Происходит рост среднего чека за счет предложения заправить полный бак, рост продаж премиального топлива, там, где оно есть, благодаря тому, что его рекомендуют заправщики, и рост продаж дополнительных товаров — чая, кофе, бутербродов и т. В качестве примера приведем кейс, который был реализован компанией 4Service совместно с компанией Shell.

Внимание Задача состояла в том, чтобы увеличить продажи зимнего омывателя для стекол. Заправщик, который предлагал купить и залить омыватель клиенту, получал указанный приз.

Сотрудники получили удовольствие от игры, и в это время ни одна машина не уехала с Shell без предложения зимнего омывателя. Выиграли все, потому что компания Shell увеличила прибыли за счет продаж, сотрудники получили дополнительную мотивацию, а клиенты — заботу. Это был очень позитивный опыт. Менеджеры и работники Последний пункт в плане по улучшению сервиса — это опросы персонала.

Вы тем самым переведете детрактора в разряд промоутера, потому что люди, на проблему которых отреагировали, склонны много об этом говорить и писать в социальных сетях.

Они счастливы даже больше, чем те, кто детракторами никогда не был. Когда проблему можно решить через одного клиента, это так называемый customer plan уровень клиента. Бывает, что проблема системная и решение нужно искать либо в рамках конкретной станции, либо региона, либо всей сети — это organization plan уровень компании. Поиск решения проблем в момент их поступления — и есть главный отличительный признак современной АЗС.

Бывает, что компанию пугают даже не денежные, а ресурсные затраты на работу с качеством обслуживания — это занимает время и отвлекает от, казалось бы, более важных вещей. Однако, компании, которые этим не пренебрегают, могут ощутить финансовый результат.

Важно, чтобы региональные управляющие четко понимали выгоды от сервиса и не сомневались, что хороший сервис нужен лично им. Они — те люди, которые на местах будут внедрять идею хорошего обслуживания. Внедрение стандартов После того, как вы поняли, как именно нужно обслуживать клиентов, и обучили этому персонал, наступает период контроля над внедрением этих стандартов в повседневную практику.

Эксперты утверждают, что контроль ради контроля приносит мало пользы. Результаты контроля должны быть неразрывно связаны с системой мотивации сотрудников. При этом важно соблюдать 2 принципа:.

Когда речь идет о сервисе, о положительных эмоциях, которые необходимо дарить клиенту, страх быть наказанным только помешает в достижении результата. По результатам опроса клиенты делятся на три категории:1 Промоутеры — те, кто оценил вероятность рекомендации в 9—10 баллов. Такие клиенты — основная ценность компании.

Они приезжают на АЗС чаще, покупают больше, участвуют во всех акциях. Важно Они не являются горячими поклонниками, и уйдут к конкурентам, как только на соседней стелле цены поползут вниз. Эти люди — тоже ваши клиенты, и тоже приносят прибыль, покупая топливо и нетопливные продукты. При этом они сеют негатив, уменьшают поток клиентов на вашу АЗС, любят жаловаться, устраивать скандалы и портить настроение персоналу.

Идея NPS состоит в том, что есть плохие и хорошие прибыли. Существует масса программ, позволяющих мониторить интернет-пространство автоматически: как только программа находит отзыв с упоминанием вашего бренда, он сразу отправляется ответственному человеку, который предпримет по этому поводу конкретные действия. Конечная же цель работы над повышением качества обслуживания состоит именно в увеличении показателя индекс NPS. Первое, что необходимо сделать, это привести стандарты поведения сотрудников в соответствие с ожиданиями клиентов.

Быть вежливым, доброжелательным и дружелюбным. Давать компетентные консультации по любому профессиональному вопросу. Вежливо и корректно отвечать на любые вопросы Клиентов. При общении с Клиентом запрещается: 3. Клиента; 3. Помнить что при возникновении нестандартной конфликтной ситуации вы для Клиента представляете всю компанию.

Акцентируйте свое внимание на решении проблемы, а не на личности Клиента. Ваш адрес email не будет опубликован. Сохранить моё имя, email и адрес сайта в этом браузере для последующих моих комментариев. Ключевые запреты для операторов азс во взаимодействии с клиентом.

При контроле и мотивации персонала происходит резкое увеличение частоты транзакций, за счет того, что люди выбирают вашу АЗС, а не конкурентов, и приводят новых клиентов. Задача состояла в том, чтобы увеличить продажи зимнего омывателя для стекол.

Они не являются горячими поклонниками, и уйдут к конкурентам, как только на соседней стелле цены поползут вниз. Добавить комментарий Отменить ответ Ваш адрес email не будет опубликован. Бесплатная консультация, звоните прямо сейчас: 8

Как устроена работа на автозаправочной станции

Я работаю на АЗС оператором кассиром у меня заправлялся клиент бензином, при заправке он сказал, что я буду оплачивать по безналичному расчёту,в общем у него не оказалось суммы на карте которую он должен был оплатить, часть суммы оплатил, а остальную сумму сказал вернёт но только не знает когда. А я хочу уволиться, что мне делать? При увольнение вылечить эту сумму придется мне? При смене управляющего АЗС провели инвентаризацию. Выявили недостачу по товарам в магазине сигареты, вода, напитки, масла и т.

Санкт-Петербург Направление обучения и развития Управления по работе с персоналом. Установлен ие контакта 2. Выявление потребности 5. Завершение контакта Обслуживание клиентов 4. Презентация товаров, акций Стр.

Правила работы с клиентами на азс

Еще один вариант — телефонные опросы, когда звонят клиенту, который только что заправился. Большинство сетей имеют свои карточки лояльности, все транзакции отслеживаются.

Здесь важны две вещи — позвонить быстро и задать уточняющие вопросы. Минус телефонных опросов, по мнению многих экспертов, в том, что в разговоре клиенты показывают большую лояльность, чем на деле, и полученные таким способом показатели часто слегка завышены. Также можно использовать обратную связь в самих локациях. Инфо К заправщикам и кассирам также часто, предъявляются очень серьезные требования касательно активных продаж — предложение полного бака, премиального топлива и дополнительных услуг.

В субъективной оценке специалисты отмечают пять критериев, выделенных самими клиентами. Эти критерии оцениваются по балльной шкале и включают в себя: вежливость персонала, активность персонала, скорость обслуживания, компетентность персонала, интерьер локации.

Сравнение объективного и субъективного показателей позволяет специалистам или руководству оценить ситуацию на АЗС и стимулировать персонал выполнять те или иные требования, чтобы повысить удовлетворенность клиентов. В этом случае проверка происходит открыто и внезапно: приезжает аудитор, который точно знает, какие стандарты на АЗС нужно проверить, и персонал обязан его туда пустить.

Красавин подпись М. Правила работы с Клиентами 1. Настоящая инструкция определяет правила поведения и нормативы по внешнему виду, которые должны соблюдать сотрудники АЗС при общении с Клиентами. Данная инструкция является обязательной для выполнения всеми сотрудниками АЗС. Сотрудник АЗС должен иметь аккуратный и чистый внешний вид. Мужчинам необходимо быть побритыми, если вы носите бороду или усы, следите за их чистотой и аккуратным видом.

Рабочая одежда и обувь обязательно должна быть чистой. Порванная одежда должна быть отремонтирована. Относиться к каждому Клиенту как к самому важному и особенному. Вежливо предлагать свои услуги и дополнительные услуги АЗК. Обращаться к Клиентам только на Вы, не зависимо от ситуации.

Нужно наладить такую систему, чтоб, как только выявляется детрактор, информация сразу же поступала ответственному лицу — руководителю самой АЗС, региона или ответственному в компании, и он принимает решение, как поступить. Иногда достаточно позвонить человеку, извиниться и сказать, что его проблема будет решена. Вы тем самым переведете детрактора в разряд промоутера, потому что люди, на проблему которых отреагировали, склонны много об этом говорить и писать в социальных сетях.

Они счастливы даже больше, чем те, кто детракторами никогда не был. Когда проблему можно решить через одного клиента, это так называемый customer plan уровень клиента. Бывает, что проблема системная и решение нужно искать либо в рамках конкретной станции, либо региона, либо всей сети — это organization plan уровень компании.

Кроме того, в этой же части инструкции устанавливаются правила приема, увольнения и замещения работника, определяется место штатной единицы в организационно-штатном расписании и назначается непосредственный начальник сотрудника.

На сегодняшний день большинство стандартов поведения на АЗС представляют собой серьезный документ с множеством печатей, утвержденный на высоком уровне и очень далекий от реальной жизни. При этом, часто, сотрудники с этим документом даже не ознакомлены. К тому же, он не включает в себя пожелания клиентов по поводу обслуживания.

Исходя из этого, первое, что рекомендует эксперты — сделать стандарты поведения очень простыми и понятными. Желательно, чтобы они были наглядными, включали иллюстрации и умещались не больше, чем на нескольких страницах. Затем для персонала наступает период обучения новым стандартам. Естественно, обучать всех кассиров и заправщиков в формате тренингов не может себе позволить ни одна сеть, более того, часто сложно найти возможность серьезно обучать и директоров АЗС.

Поэтому стоит сконцентрироваться на региональных управляющих. Важно Естественно, обучать всех кассиров и заправщиков в формате тренингов не может себе позволить ни одна сеть, более того, часто сложно найти возможность серьезно обучать и директоров АЗС. Важно, чтобы региональные управляющие четко понимали выгоды от сервиса и не сомневались, что хороший сервис нужен лично им.

Они — те люди, которые на местах будут внедрять идею хорошего обслуживания. Внедрение стандартовПосле того, как вы поняли, как именно нужно обслуживать клиентов, и обучили этому персонал, наступает период контроля над внедрением этих стандартов в повседневную практику. Эксперты утверждают, что контроль ради контроля приносит мало пользы.

Задача состояла в том, чтобы увеличить продажи зимнего омывателя для стекол. Заправщик, который предлагал купить и залить омыватель клиенту, получал указанный приз.

Сотрудники получили удовольствие от игры, и в это время ни одна машина не уехала с Shell без предложения зимнего омывателя. Эксперты рынка отмечают, что качество обслуживания во многом определяет и другие показатели. Например, отзывы о вашем топливе клиентов очень зависит от того, что думают и говорят о нем ваши сотрудники.

Программы лояльности и уровень их востребованности, опять же, зависят от того, что говорят о вашей программе лояльности ваши сотрудники. Продажа дополнительных услуг — главные маржинально образующие товары — тоже зависит от вашего персонала. То есть, чем выше качество обслуживания клиентов, тем больше вероятность, что клиенты отдадут предпочтение вашей сети и будут работать на вашу репутацию и приносить большую прибыль.

Ваш адрес email не будет опубликован. Сохранить моё имя, email и адрес сайта в этом браузере для последующих моих комментариев. Ключевые запреты для операторов азс во взаимодействии с клиентом Еще один вариант — телефонные опросы, когда звонят клиенту, который только что заправился.

К заправщикам и кассирам также часто, предъявляются очень серьезные требования касательно активных продаж — предложение полного бака, премиального топлива и дополнительных услуг. Потребительское право. Опубликовано Добавить комментарий Отменить ответ Ваш адрес email не будет опубликован. Прибавят ли пенсию всвязи повышением мрот. Ржд личный кабинет вход мои заказы сдать билет.

ТРЕНИНГ СТАНДРТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ НА АЗС ОАО ГАЗПРОМНЕФТЬ Июнь

И получить ответы на наиболее интересующие вопросы — как работается на АЗС, какие условия труда и, конечно же, узнать, как заправляют саму заправку. Сказано — сделано. Я решил устроиться на обычную городскую автозаправку и рассказать Вам о том, как устроена работа на автозаправочной станции.

Мне всегда было интересно знать, что же там такого делают операторы на кассе, распределяя бензин по нужным колонкам. Знакомьтесь — Людмила и Мария, мои коллеги на сегодняшний день. Эти симпатичные девушки в униформе расскажут читателям блога о том, как работает автозаправочная станция. Как заправляется автомобиль видел каждый, а вот что происходит за кассой — мало кто знает. Меня вот пустили посмотреть, я же теперь там работаю.

Внутреннее устройство заправки напоминает современный супермаркет. Отличие от супермаркета лишь в том, что оператор АЗС должен быть предельно собранным и аккуратным. Здесь ошибаться нельзя — можно налить не то и не тому. В течение рабочей смены, а работают здесь по 12 часов, оператор обеспечивает бесперебойный отпуск нефтепродуктов потребителю, поддерживает порядок в помещениях и на территории АЗС, а также принимает поступающее моторное топливо.

Особой сложности в работе оператора АЗС вроде бы и нет. Вся процедура кассового обслуживания потребителей на АЗС прописана в специальных инструкциях скриптах. Поскольку заправка считается местом повышенной опасности, даже на стажировке, поблажки мне не делались.

Не знаю, что сложнее мне давалось — корпоративные инструкции или пожарная безопасность. В целом на инструктаж ушло около сорока минут.

Расписавшись в журнале по технике безопасности, я приступил к работе. Заказывает товар, поддерживает порядок в помещениях, принимает топливозаправщики. Прошли те времена, когда на заправочной станции можно было только заправить свою машину. Поработав за кассой и обслужив двадцать клиентов, занялся расстановкой товара на прилавке. Да, этим тоже занимается оператор АЗС. Так незаметно пролетела целая смена, но осталось закончить еще одну интересную и ответственную часть работы оператора АЗС — приехал бензовоз, привез топливо.

Заправить автомобиль может каждый, а вот сможете ли вы заправить заправку? С первого раза, скорее всего, нет, потому что дело это не простое и требует специальных знаний и инструкций. Профессиональная деятельность оператора сопряжена с использованием технически сложного и небезопасного оборудования, что требует специальных знаний. Так что на многие процедуры при приеме топлива я просто смотрел. Александра работает старшим оператором около шести лет. Как это происходит, мало, кто из вас видел, так как топливо заливают чаще всего ночью — ведь для этой процедуры необходимо заправку закрыть.

Ночью поток автомобилей меньше, а значит, вероятность, что кто-то захочет заправиться и не сможет, тоже меньше. Так что и в этом смысле всё продумано — всё, как говорится, для клиента. Следующая процедура — проверить, сколько горючего осталось в резервуарах. Обращали внимание на небольшие люки в земле — это своеобразный склад, только там не овощи, а разные марки топлива. Александра показала, как узнать, сколько топлива осталось в резервуаре. Раньше это делали с помощью длинной алюминиевой линейки правильно она называется метрошток , сейчас же это делают с помощью автоматизированных приборов.

Емкость, куда бензин сливают, также подвергается контролю. Дальше необходимо проверить пломбы, которые ставятся на заводе перед тем, как выпустить бензовоз, а потом взять бензин на пробу. Для этого нужно забраться на цистерну, убедиться в сохранности фирменной пломбы, набрать в металлический цилиндр около литра топлива и на тросе спустить, не расплескав, вниз.

Пломбы проверяются, прежде всего, для контроля водителя. Цистерна бензовоза разделена на части и в каждой — свой бензин. Из каждой части берутся пробы топлива, которые переливаются в прозрачную емкость. Бензиновые пробы нужны для контроля и хранятся они 3 дня. Если вдруг у кого-нибудь из потребителей возникнут претензии к качеству бензина или дизельного топлива, всегда можно проверить партию в лабораторных условиях.

При приёмке проверяем визуально — чистый ли, прозрачный ли. В тот вечер, собственно как и всегда, было все нормально. Водитель бензовоза вытащил шланг, закрутил его и в подземное хранилище пошло свежее топливо.

Дело сделано, заправка заправлена. Мысли о приятном и интересном subscribers.

В последнее время все ярче прослеживается тенденция, следуя которой владельцы современных автозаправочных комплексов и станций, стараясь привлечь клиентуру, пристальное внимание уделяют комфорту и качеству обслуживания клиентов.

Кроме того, на некоторых АЗС заправщику вменяют в обязанность консультировать клиентов о перечне услуг , предоставляемых автозаправкой или о прейскуранте цен на нефтепродукты. Основными критериями личностных качеств претендента на должность заправщика автозаправочной станции являются терпение, вежливость, аккуратность, внимательность и собранность.

Профессиональная деятельность заправщика сопряжена с постоянным общением с клиентами, поэтому не конфликтность и устойчивость к стрессам, окажут соискателю огромную помощь в работе. Работа заправщиком на АЗС подразумевает исполнение некоторого перечня должностных обязанностей. Рассмотрим его более подробно.

Должностная инструкция определяет функциональные обязанности, права и степень ответственности заправщика автозаправочной станции. Основными целями, определяющими профессиональную деятельность заправщика, являются:.

Характер работы помощника оператора АЗС предполагает его продолжительное нахождение на открытом воздухе, в том числе и в условиях низких температур, что накладывает определенный отпечаток на состояние его здоровья. Кроме того, работа в сменном режиме подавляющее большинство современных АЗС открыты круглосуточно , осложняет выполнение функциональных обязанностей, особенно в ночное время.

Следующим фактором, осложняющим условия профессиональной деятельности заправщика АЗС, служит отнесение автомобильных заправок к объектам повышенной опасности, что требует от сотрудника скрупулезности и педантичности. Например, заправщик на АЗС Москвы может рассчитывать на зарплату, колеблющуюся в диапазоне от 20 до 40 тысяч российских рублей.

Для этого им понадобится пленочка с записью. А если нет то на заправке существует должность заправщика, который все делает, а вы только денюшку платите.

Настоящая инструкция определяет правила поведения и нормативы по внешнему виду, которые должны соблюдать сотрудники АЗС при общении с Клиентами. Данная инструкция является обязательной для выполнения всеми сотрудниками АЗС. Отрицать присутствие такой должнисти не могут.

После заправки авто водитель обязан установить раздаточный кран в колонку. Облитые нефтепродуктами части транспорта до пуска двигателя водитель обязан протереть насухо. Случайно пролитые при заправке нефтепродукты д. В случае возникновения спорных ситуаций с клиентом, необходимо объяснить, что оператор АЗС действует на основании должностной инструкции и соблюдение законодательства РБ.

При возникновении спора об ошибке в выдаче сдачи получатель имеет право потребовать сверку суммы наличных денег, средств в кассе, при наличии системы видеонаблюдения предложить просмотреть видео, запись для урегулирования спора — при возникновении конфликтной ситуации, при обслуживании покупателя, стараться отрегулировать ее на месте, путем вежливых переговоров с покупателем.

Бензин мне понравился. Машина стала ехать заметно резвее. Но не в этом дело. Дело в том что я всегда и везде расплачиваюсь банковской картой. Пин-код был назван, бензин залит. Методы исследований и управления конфликтными ситуациями. Предложения по совершенствованию конфликтной среды. Мы и все студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будем вам очень благодарны. Основные методы снятия стресса и пути его предупреждения.

Типология и причины конфликтов в коллективе. Навыки обслуживания клиентов на современных АЗК Программа тренинга предназначена для персонала автозаправочных комплексов, в функциональные обязанности которых входит общение клиентами во время отпуска нефтепродуктов и товаров в магазине. Для этого следует снять финансовый отчет, в котором будет отражено количество денежных средств, проходивших через кассу с начала открытия смены до момента снятия отчета и: а вернуть покупателю деньги, которые не были ему выданы, и принести свои извинения, если в процессе проверки устанавливается, что сумма наличной кассовой выручки больше суммы, указанной в контрольной ленте; б вежливо известить покупателя, если в процессе проверки устанавливается что сумма наличной кассовой выручки равна или меньше суммы, указанной на контрольной ленте в связи с чем расчетно-кассовые операции проведены верно.

Работники АЗС должны проводить мероприятия по предупреждению поступления претензий рекламаций со стороны покупателей. Сообщать администрации предприятия о фактах проявления некомпетентности или непрофессионализма со стороны персонала АЗС. Оператор несет ответственность за: 5. Правила проведения оперативно-аэродромного контроля качества авиационного топлива и гидравлических энергоносителей на содержание в них воздуха, воды и механических примесей с помощью приборов оперативного контроля и отбора проб для лабораторного анализа; 5 Классы промышленной чистоты топлив, масел и синтетических жидкостей, в гидравлических системах регулирования, управления и антиобледенения; 6 Правила технической эксплуатации оборудования передвижной автозаправочной станции АЗС с пусковым бензоэлектрическим агрегатом или двигателем внутреннего сгорания и электрощита; 7 Порядок установки и подключения энергопитания передвижных АЗС; 8 Порядок подготовки и запуска двигателя внутреннего сгорания.

Конструкцию и правила эксплуатации автоматизированной системы отпуска нефтепродуктов по кредитным картам; 2. Основные методы подготовки и ввода информации в блок памяти: 3. Правила проверки на точность и наладки узла системы; 4. Последовательность ведения процесса заправки транспортных средств по кредитным картам; 5. Инструкцию о порядке отпуска и оплаты нефтепродуктов по кредитным картам: 6. Классы промышленной чистоты нефтепродуктов и синтетических жидкостей, используемых в различных системах транспортных средств.

Проверять точность и осуществлять контроль за выдачей топлива автозаправочной колонкой; 3. При получении служебной информации по телефону работник должен деликатно попросить клиента подождать с обслуживанием и извиниться за задержку в обслуживании, заявив о служебном характере телефонного разговора или, например, если по каким-либо причинам продавец не может обслужить покупателя например, кончилась кассовая лента необходимо объяснить причину задержки и заверить в скором обслуживании.

Поблагодарить покупателя, если он выполнил вашу просьбу например, дал более мелкие монеты для размена и т. Быстро принимать поступающие телефонные звонки. Это предусматривает работа оператором на АЗС. Безналичный расчет по талонам Правила и порядок проведения сделки по безналичному расчету по талонам. В первую очередь убирается зона въезда на заправочную площадку и территория вокруг колонок, во вторую очередь — парковочные места и выезд.

Убрать мусор в зоне озеленения. Запрещено допускать обледенение территории АЗС. При снегопадах территория АЗС должна постоянно очищаться от снега.

Информировать руководство об имеющихся недостатках в обслуживании клиентов АЗС. Обеспечивать чистоту и порядок на рабочем месте. ПРАВА 4. Оператор имеет право: 4.

Временно закрывать АЗС в следующих случаях: — прием топлива; — возникновение чрезвычайной ситуации; — пересмена. Вносить предложения администрации предприятия направленные на улучшение работы Оператора или предприятия в целом.

Вносить предложения администрации предприятия о дополнительном поощрении труда Заправщиков и Дворника. Для этого работники АЗС должны проверять сроки годности товаров и сохранность упаковки и незамедлительно снимать с прилавков просроченные товары, товары с недостатками или товары с повреждениями ежедневно должен вестись учет товаров, срок реализации которых менее 5-ти дней, и еженедельно — по товарам, срок годности которых истекает в течение ти дней.

Работники АЗС, до подачи в торговый зал упакованных блоками штучных товаров, должны произвести их предпродажную подготовку, которая включает: распаковку освобождение от транспортной тары , рассортировку и осмотр товара. А также проверку: качества товара и целостности упаковки по внешним признакам , функционирования аэрозольной упаковки, наличия необходимой информации о товаре, его изготовителе поставщике , инструкций по применению товаров.

Оператор заправочных станций 3-го разряда должен знать: 1 устройство обслуживания заправочного оборудования и контрольно-измерительных приборов; 2 физические и химические свойства нефтепродуктов; 3 наименование, марки и сорта всех нефтепродуктов и синтетических жидкостей, применяемых для заправки транспортных средств в зимнее и летнее время года; 4 порядок оформления заявок и материально-отчетной документации; 5 сроки государственной проверки измерительной аппаратуры и приборов.

Оператор заправочных станций 3-го разряда должен уметь: 1 заправлять горючими и смазочными материалами: бензином, керосином, дизельным топливом, маслом и т. Еще один вариант — телефонные опросы, когда звонят клиенту, который только что заправился. Большинство сетей имеют свои карточки лояльности, все транзакции отслеживаются. Здесь важны две вещи — позвонить быстро и задать уточняющие вопросы. Минус телефонных опросов, по мнению многих экспертов, в том, что в разговоре клиенты показывают большую лояльность, чем на деле, и полученные таким способом показатели часто слегка завышены.

Также можно использовать обратную связь в самих локациях. Сравнение объективного и субъективного показателей позволяет специалистам или руководству оценить ситуацию на АЗС и стимулировать персонал выполнять те или иные требования, чтобы повысить удовлетворенность клиентов. В этом случае проверка происходит открыто и внезапно: приезжает аудитор, который точно знает, какие стандарты на АЗС нужно проверить, и персонал обязан его туда пустить.

Красавин подпись М. Правила работы с Клиентами 1. Сотрудник АЗС должен иметь аккуратный и чистый внешний вид. Мужчинам необходимо быть побритыми, если вы носите бороду или усы, следите за их чистотой и аккуратным видом.

Рабочая одежда и обувь обязательно должна быть чистой. Порванная одежда должна быть отремонтирована. Относиться к каждому Клиенту как к самому важному и особенному. Вежливо предлагать свои услуги и дополнительные услуги АЗК. Обращаться к Клиентам только на Вы, не зависимо от ситуации. Нужно наладить такую систему, чтоб, как только выявляется детрактор, информация сразу же поступала ответственному лицу — руководителю самой АЗС, региона или ответственному в компании, и он принимает решение, как поступить.

Вы тем самым переведете детрактора в разряд промоутера, потому что люди, на проблему которых отреагировали, склонны много об этом говорить и писать в социальных сетях. Они счастливы даже больше, чем те, кто детракторами никогда не был. Когда проблему можно решить через одного клиента, это так называемый customer plan уровень клиента.

Бывает, что проблема системная и решение нужно искать либо в рамках конкретной станции, либо региона, либо всей сети — это organization plan уровень компании.

Кроме того, в этой же части инструкции устанавливаются правила приема, увольнения и замещения работника, определяется место штатной единицы в организационно-штатном расписании и назначается непосредственный начальник сотрудника. На сегодняшний день большинство стандартов поведения на АЗС представляют собой серьезный документ с множеством печатей, утвержденный на высоком уровне и очень далекий от реальной жизни.

При этом, часто, сотрудники с этим документом даже не ознакомлены. К тому же, он не включает в себя пожелания клиентов по поводу обслуживания. Исходя из этого, первое, что рекомендует эксперты — сделать стандарты поведения очень простыми и понятными. Желательно, чтобы они были наглядными, включали иллюстрации и умещались не больше, чем на нескольких страницах. Естественно, обучать всех кассиров и заправщиков в формате тренингов не может себе позволить ни одна сеть, более того, часто сложно найти возможность серьезно обучать и директоров АЗС.

Поэтому стоит сконцентрироваться на региональных управляющих. Важно Естественно, обучать всех кассиров и заправщиков в формате тренингов не может себе позволить ни одна сеть, более того, часто сложно найти возможность серьезно обучать и директоров АЗС.

Важно, чтобы региональные управляющие четко понимали выгоды от сервиса и не сомневались, что хороший сервис нужен лично им.

Они — те люди, которые на местах будут внедрять идею хорошего обслуживания. Внедрение стандартовПосле того, как вы поняли, как именно нужно обслуживать клиентов, и обучили этому персонал, наступает период контроля над внедрением этих стандартов в повседневную практику.

Основные правила обслуживания АЗС

Также нельзя не упомянуть и все возрастающую роль мониторинга отзывов о качестве обслуживания в социальных сетях — это уже широко практикуют розничные сети. В отзывах клиенты упоминают и качество топлива, и вид предоставленного сервиса. Данный работник находится в подчинении администратору АЗС. Сам оператор АЗС должен управлять работой заправщиков и дворника.

Мотоциклы, мотороллеры необходимо перемещать к ТРК и от них вручную с заглушенным двигателем, пуск и остановка которого должны производиться в 15 метрах от ТРК. Все операции, при заправке автотранспорта производить только в присутствии водителя и при заглушенном двигателе. Облитые части автомобиля д. Разрешается заправка автотранспорта с работающим двигателем только в условиях низких температур, когда запуск заглушенного двигателя может быть затруднен. Отпуск нефтепродуктов производить непосредственно в бензобаки, разрешается отпускать бензин в металлические бочки или канистры с плотно закрывающимися пробками, если автомобили отправляются в дальний рейс или нагружены горючими или взрывоопасными грузами. Отпуск нефтепродукта в полиэтиленовые канистры и стеклянную тару не допускаются.

Оператор кассир на азс

В последнее время все ярче прослеживается тенденция, следуя которой владельцы современных автозаправочных комплексов и станций, стараясь привлечь клиентуру, пристальное внимание уделяют комфорту и качеству обслуживания клиентов. Кроме того, на некоторых АЗС заправщику вменяют в обязанность консультировать клиентов о перечне услуг , предоставляемых автозаправкой или о прейскуранте цен на нефтепродукты. Основными критериями личностных качеств претендента на должность заправщика автозаправочной станции являются терпение, вежливость, аккуратность, внимательность и собранность. Профессиональная деятельность заправщика сопряжена с постоянным общением с клиентами, поэтому не конфликтность и устойчивость к стрессам, окажут соискателю огромную помощь в работе. Работа заправщиком на АЗС подразумевает исполнение некоторого перечня должностных обязанностей. Рассмотрим его более подробно.

Возражение — это мнение клиента, которое сформировалось у посетителя на предыдущем опыте использования или через других людей, сомнения, которые остались у потенциального покупателя. Возражение — это запрос на дополнительную информацию и направление для наших дальнейших действий. Покупатель имеет право высказать претензии относительно любого аспекта деятельности. Задача сотрудника принять претензию и приложить максимум усилий для урегулирования возникшей в связи с ней ситуации. Все замечания нужно выслушивать спокойно, без раздражения, не перебивая клиента.

Действия оператора при возникновении конфликтной ситуации.

Чем подробнее и полнее будут определены должностные обязанности и права оператора АЗС, тем проще работать сотруднику и тем эффективнее будет его работа. Когда вы получаете разных клиентов — довольных, нейтральных и недовольных, ваша задача состоит в том, чтобы сделать их всех довольными. Они, в свою очередь, приведут новых клиентов, с которыми нужно будет провести такую же работу. Например, компания 4Service предлагает своим клиентам такое программное решение, как action-план, когда, получив из любого источника данные и найдя среди клиентов детрактора, оператор тут же начинает действовать.

.

.

.

.